1. Método de asistencia: únicamente atenderemos sus preguntas, problemas o incidencias mediante nuestro sistema de tickets, no ofrecemos el servicio de soporte en sus instalaciones ni mediante otros canales de comunicación.
  1. Disponible para: clientes de Impera con planes de hosting, servicio de correos y dominios contratados, sistemas desarrollados, páginas web, soluciones de software Softlik. Los productos y servicios cuyo período de vida haya terminado o usted haya finalizado no poseen ninguna clase de soporte, salvo que se suscriban contratos especiales que así lo habiliten así como las pólizas de servicio.
  1. Servicios disponibles
Servicios gratuitos
Servicios que requieren póliza o pago por evento
Tickets de asistencia técnica
Chat
Base de Conocimientos
Asesoría teléfonica preferente
Asistencia por escritorio remoto
Casos de soporte en general
  1. Horarios de atención al cliente: lunes a viernes de 9:00 a 18:00 hrs. En días laborables.
  1. Tiempos de respuesta y niveles de servicio
Prioridad
Tiempo máximo
Servicio
Bajo
72 horas
Respuesta a tickets de atención
Servicios gratuitos
Medio
48 horas
Alto
24 horas
Atención a casos de soporte
Servicios con póliza y pago por evento

*No incluye fines de semana ni días festivos.

  1. El servicio de HelpDesk:  no ofrece otros canales de comunicación (por ejemplo, teléfono, WhatsApp, GoogleTalk, Facebook, Skype, Twitter, SMS, Correo electrónico, etc). Las preguntas o reportes a través de estos canales no se tratarán como solicitudes oficiales y no serán registradas por HelpDesk. Estos otros canales podrán ser usados, para comunicaciones generales ventas y otros.
  1. Precios especiales:  Todos nuestros clientes con póliza obtienen un tabulador de precios preferencial.
  1. Procedimiento para recibir soporte por evento:  deberá realizar la solicitud de su requerimiento de soporte mediante un ticket, el Ingeniero de Soporte analizará el requerimiento y presentará una cotización para llevar a cabo su solicitud, si usted está de acuerdo deberá realizar la autorización del servicio a través del ticket aceptando la tarifa y las condiciones de pago, así como la facturación de los cargos que se generen por este servicio, en caso de que no contemos con esta autorización no se le podrá brindar el servicio. El ingeniero de soporte siempre buscará el mayor beneficio para el cliente de manera que se maximice su inversión en asistencia técnica.
  1. Procedimiento para recibir soporte con pólizas:  deberá realizar la solicitud de su requerimiento de soporte mediante un ticket, el Ingeniero de Soporte analizará el requerimiento y le enviará la estimación de horas que le lleva resolver su incidencia de acuerdo a nuestro tabulador de servicios, si usted está de acuerdo deberá enviarnos la confirmación de la autorización del servicio a través del ticket, aceptando que las horas del servicio sean descontadas de su póliza, en caso de que no contemos con esta autorización no se le podrá brindar el servicio. El ingeniero de soporte siempre buscará el mayor beneficio para el cliente de manera que se maximice su inversión en asistencia técnica.
  1. Relaciones con los clientes:  Nos esforzamos para ofrecerle apoyo cortés, profesional y técnicamente preciso. Aunque entendemos lo frustrante que pueden ser los problemas técnicos, le pedimos que trate con respeto al personal que le atiende. Nuestros objetivos finales son los mismos, proporcionarle soporte oportuno y eficaz. El lenguaje rudo, soez, intimidante o amenazante a través de los canales de comunicación y de soporte (tickets, teléfono, chat, correos electrónicos, mensajes por WhatsApp o SMS) no serán tolerados, y la persistencia en los mismos pueden conllevar la suspensión inmediata de nuestros servicios.